الاتصالات : 54.5 ألف شكوى من الخدمات خلال الربع الرابع من 2020

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات التقرير الربع سنوي الرابع لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (عن الفترة من أكتوبر إلى ديسمبر 2020)، لكشف أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي أجهزة المحمول وخدمات الهاتف المحمول والانترنت الثابت، ونسبة ووقت حل الشكاوى بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.

ويتلقى الجهاز شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم على مدار الساعة، عن طريق مركز الاتصال (155)، بالإضافة إلى وسائل اتصال الكترونية قام الجهاز بإضافتها حديثاً لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل موقع الجهاز على الانترنت، وصفحات الجهاز على منصات التواصل الاجتماعي، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب).

وتلقى الجهاز خلال الربع الرابع من 2020 نحو 54.563 شكوى مقارنة بتلقي 51.318 شكوى خلال الربع الثالث بزيادة قدرها 6% ويعد أهم ما جاء بالتقرير ما يلى:

وشملت شكاوي خدمات الاتصالات خلال الربع الرابع من 2020 نحو 15.798 شكوى من خدمات الهاتف المحمول، ونحو 25.548 شكوى من خدمات الانترنت الثابت، و11.939 شكوى من خدمات الهاتف الثابت، و1.278 شكوى من أجهزة المحمول.

وتلقى الجهاز 78% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال 155، و14% من خلال موقع الجهاز، و6% من خلال تطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب)، و2% من خلال صفحات الجهاز على منصات التواصل الاجتماعي.

وحسب التقرير تحسنت مؤشرات حل شكاوى المستخدمين خلال الربع الرابع، حيث ارتفعت نسبة حل شكاوى المستخدمين بعد التصعيد للجهاز لتبلغ 96% ، كما بلغ وقت حل الشكوى 2.18 يوم .

وارتفع معدل نجاح عملية نقل الأرقام بنسبة 95% في الربع الرابع من عام 2020 مقارنة بنسبة 86% في الربع السابق، حيث تم نقل 110 ألف رقم بنجاح من مشغل الى اخر في الربع الرابع 2020 مقارنة بعدد 54 ألف رقم في الربع الثالث 2020.

وبلغ العدد الإجمالي لمرات استخدام خدمة الكود المختصر المجانـي(*155#) للحد من ظاهرة اشراك المستخدمين في خدمات بدون علمهم او رغبتهم 904925 استعلام/ الغاء منذ أول يناير الجاري.

وتوفر الخدمة الجديدة الاستعلام عن أو إلغاء خدمات القيمة المضافة لدى الأربع مشغلين (الخدمات الترفيهية)، كالمسابقات الترويجية أو الخدمات الإخبارية والرياضية أو الألعاب الإلكترونية وغيرها.

قام الجهاز بالتحقيق في شكاوى المستخدمين المالية تجاه شركاتهم بعد تصعيدها للجهاز وبعد ثبوت احقية شكواهم تم رد مبلغ 970 ألف جنيه للمستخدمين، 55% منها تتعلق بشكاوى مكالمات المحمول (رصيد او فاتورة)، 7% تتعلق بشكاوى الانترنت المحمول، 6% تتعلق بشكاوى اشراك المستخدم في خدمات دون رغبته، 3% تتعلق بشكاوى التجوال، 29% مطالبات غير صحيحة. وقد رُدت المبالغ بنسبة 49% من شركة فودافون، و42% من شركة اورانج، 6% من شركة اتصالات،3% من شركة وي.

وفيما يلي عرض تفصيلي لشكاوى أجهزة المحمول وخدمات الهاتف المحمول والانترنت الثابت:

شكاوى مستخدمي أجهزة المحمول تجاه مقدمي خدماتهم:

بلغ إجمالي الشكاوى التي تم تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من مالكي أجهزة المحمولة تجاه الوكلاء ١٫٢٧٨ شكوى خلال الربع الرابع لعام ٢٠٢٠، وبلغت نسبة حل الشكاوى ٨٥٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى ٤٫٥ يوم، وجاءت اهم شكاوى مستخدمي أجهزة المحمول كالاتي:

٤١٪ تظلم من نتيجة الفحص الفني، ٣٥٪ تأخير في مدة صيانة الأجهزة، ١٤٪ رفض الاستبدال، ١٠٪ تكرار العيب بعد اصلاح الجهاز.

وجاء متوسط وقت حل الشكاوى لكل وكيل: ١٫٨ يوم لشركة سكاي، ٢٫٦ يوم لشركة صافي، ٥٫٢ يوم لشركة راية للتوزيع، ٥٫٧ يوم لشركة I2 ، ٥٫٧ يوم لشركة رؤية.

شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي خدماتهم:

بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول ١٧ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٤٫٤٪، كما بلغ متوسط وقت حل الشكوى ١٫٢ يوم.

شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تلقيها تجاه شركة فودافون ١٦ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٤٫٢٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى ٠٫٩٣ يوم. جاءت اهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة فودافون بنسبة ٢٨٪ نقل الأرقام، ونسبة ٢٥٪ جودة الخدمة، ونسبة ١٨٪ محفظة أموال، ونسبة ١٦٪ فواتير/ رصيد، ونسبة ٥٪ اشراك المستخدم في خدمات بدون علم.

شركة أورانج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تلقيها تجاه شركة أورانج ١٩ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٤٫٥٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى ١٫٣٨ يوم. جاءت اهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة أورانج بنسبة ٤٣٪ نقل الأرقام، ونسبة ١٥٪ فواتير/ رصيد، ونسبة ١٣٪ جودة الخدمة، ونسبة ١٢٪ اشراك المستخدم في خدمات بدون علم، ونسبة ٩٪ محفظة أموال.

شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التي تم تلقيها تجاه شركة اتصالات ١٦ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٣٫٨٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى ١٫٤٨ يوم. جاءت اهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اتصالات بنسبة ٤٥٪ نقل الأرقام، ونسبة ١٨٪ محفظة أموال، ونسبة ١٣٪ جودة الخدمة، ونسبة ١١٪ فواتير/ رصيد، ونسبة ٢٪ اشراك المستخدم في خدمات بدون علم.

شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تلقيها تجاه شركة وي ٢٢ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٧٫٨٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى ١٫٣٧ يوم. جاءت اهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة وي بنسبة ٤٩٪ نقل الأرقام، ونسبة ١٥٪ جودة الخدمة، نسبة ١٢٪ فواتير/ رصيد، ونسبة ٥٪ محفظة أموال، ونسبة ٥٪ اشراك المستخدم في خدمات بدون علم.

شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه مقدمي خدماتهم:

بلغ معدل شكاوى الانترنت الثابت ٣١٤ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٧٫١٪، كما بلغ متوسط وقت حل الشكوى ٢٫٦٥ يوم.

شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تلقيها تجاه شركة فودافون ٧٤٦ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٩٫٨٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى ٠٫٦ يوم. جاءت اهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة فودافون بنسبة ٧٩٪ عدم امكانية الاشتراك في الانترنت، ونسبة ١١٪ جودة الخدمة، ونسبة ٧٪ خدمة عملاء غير مرضية، ونسبة ٣٪ فواتير/ رصيد.

شركة أورانج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تلقيها تجاه شركة أورانج ٩٧٤ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٧٫٣٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى ١٫٧ يوم. جاءت اهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة أورانج بنسبة ٦٨٪ عدم امكانية الاشتراك في الانترنت، ونسبة ٢٣٪ جودة الخدمة، ونسبة ٥٪ فواتير/ رصيد، ونسبة ١٪ خدمة عملاء غير مرضية.

شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التي تم تلقيها تجاه شركة اتصالات ١٠٨١ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٩٫٨٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى ٢٫٤ يوم. جاءت اهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة اتصالات بنسبة ٩٠٪ عدم امكانية الاشتراك في الانترنت، ونسبة ٦٪ جودة الخدمة، ونسبة ٣٪ فواتير/ رصيد، ونسبة ١٪ خدمة عملاء غير مرضية.

شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تلقيها تجاه شركة وي ١٤٢ شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز ٩٣٫١٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى ٤٫٨ يوم. جاءت اهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة وي بنسبة ٨٣٪ من جودة الخدمة، ١١٪ عدم امكانية الاشتراك في الانترنت، ونسبة ٥٪ فواتير/ رصيد، ونسبة ١٪ عدم وضوح العروض التسويقية.