ثورة التكنولوجيا تجتاح النظام المصرفي العالمي

على مدار أكثر من عام، وتحديداً منذ بداية 2020، تغيّر مشهد الصناعة المصرفية والمالية بشكل كبير، مما أدى إلى ضغط هائل على المؤسسات التقليدية لابتكار حلول تتمحور حول تقديم أفضل خدمة للعميل دون الحاجة إلى الاحتكاك المباشر، حيث تحولت الصناعة المصرفية من الاعتماد على بعض المنتجات الرقمية إلى «مصرفية شاملة» تعتمد فى كل تعاملاتها على المنتجات الرقمية والهاتف المحمول.

وعلى الرغم من أن جائحة «Covid-19» شكّلت تحدياً كبيراً للبنوك العاملة على مستوى العالم على مدار الفترة الماضية، فإنها فى الوقت نفسه ساهمت فى حدوث طفرة فى تحول البنوك للاعتماد على الخدمات المصرفية الرقمية وإعادة تصميم كافة المنتجات والعمليات التجارية بشكل رقمى يضمن استمرارية أعمالها، فعلى سبيل المثال، قالت شركة «ماكينزى» الاستشارية: «إن الصناعة المصرفية قفزت خمس سنوات إلى الأمام فى تبنى المستهلكين الأعمال الرقمية فى 8 أسابيع فقط».

ولم يقتصر التغيير على البنوك والمؤسسات المالية فحسب، بل أحدث الوباء تغييراً جوهرياً أيضاً فى سلوك المستهلك، حيث أصبح العميل يفضّل التعامل الرقمى والعمل من المنزل، وهو ما أدى إلى ارتفاع أعداد مستخدمى الخدمات الرقمية فى البنوك، حيث أشارت دراسة حديثة لشركة «ماستركارد» إلى أن الجائحة أحدثت طفرة فى النشاط عبر الإنترنت واعتماد العملاء على الخدمات المصرفية الرقمية على نطاق واسع.

وكشفت الدراسة التى أجرتها «ماستركارد» عبر 12 سوقاً أوروبية أن 53% من سكان العالم يستخدمون التطبيقات المصرفية أكثر مما كانوا قبل الجائحة، كما وجد البحث الذى أُجرى فى 14 دولة مختلفة أن الناس يبتعدون عن النقد، إذ قال 64% إنهم سيبتعدون عن التعامل بالكاش بعد انتهاء الجائحة، فيما توقع مركز «جونيبر للأبحاث» أن يتجاوز عدد مستخدمى الخدمات المصرفية عبر الإنترنت والموبايل 3.6 مليار شخص بحلول عام 2024، بزيادة قدرها 54% عن عام 2020.

 

وبالنظر إلى المستقبل، فمن المتوقع أن تعتمد البنوك بشكل كلى على الحلول المصرفية الرقمية التى تقدم خدمة أفضل للعملاء بتكلفة أقل، لذا نرصد لكم فى هذا التقرير 5 طرق تساعد البنوك فى عملية تحويل العملاء إلى الخدمات الرقمية بدلاً من التقليدية.

وتتمثل هذه الاتجاهات فى تسهيل إجراءات فتح الحسابات، تقديم خدمات رقمية متطورة، تعزيز استخدام الـ«بيج داتا»، عقد شراكات وإنشاء منصات شاملة، ومنح قروض صغيرة دون فوائد.

تقطع الانطباعات الأولى شوطاً طويلاً فى إقامة علاقة مصرفية موثوقة بين العميل والبنك، خاصة فى ظل تزايد المنافسة بين البنوك وأهمية الاحتفاظ بالعميل، مما يتطلب تسهيل إجراءات تعامل البنوك مع عملائها واستبدال عمليات الإعداد التقليدية المملة والمرهقة بأخرى رقمية سهلة، حيث تشير أبحاث «Deloitte» إلى أن ما لا يقل عن 38% من المتسربين من العملاء أثناء عملية الإعداد فقط هم بسبب العمليات الإجرائية المرهقة.

 

 

وسلطت أزمة «كورونا» الضوء على الحاجة إلى رحلة تأهيل رقمية سلسة تستجيب بسرعة للبيئة الديناميكية، مما دفع البنوك إلى استخدام مزيج مبتكر من تطبيقات الهاتف المحمول وتقديم تجربة أفضل للعملاء، حيث أتاح العديد من البنوك حول العالم حلولاً للعملاء تتمثل فى تحديد الهوية بالفيديو مع ميزات مثل مسح الهوية والصور الذاتية واختبار إثبات الحياة بالفيديو لتجميع البيانات البيومترية.

أدت الحاجة غير المسبوقة للمدفوعات اللاتلامسية إلى ارتفاع حجم المدفوعات عبر المحافظ الرقمية والإلكترونية منذ بداية أزمة كورونا، حيث أصبحت المحافظ الإلكترونية تحل ببطء محل طرق الدفع التقليدية، وتوقعت دراسة «جونيبر للأبحاث» أن يتجاوز حجم المدفوعات عبر المحافظ الرقمية 10 تريليونات دولار فى عام 2025، بعد أن كان 5.5 تريليون دولار فى عام 2020.

 

ووجدت الدراسة أن هذا النمو الهائل فى الإنفاق بنسبة 83% سيغذيه الاعتماد المتزايد على المدفوعات الرقمية خلال جائحة كورونا، إذ أثبتت المحافظ الإلكترونية أنها مريحة وآمنة خلال هذه الفترة الصعبة، كما توقعت أن يرتفع اعتماد الهواتف المحمولة دون تلامس، إذ من المقرر أن يستخدم أكثر من 34% من الهواتف المحمولة مدفوعات غير تلامسية فى عام 2025، بعد أن كانت 11% فى عام 2020، بما يعنى أن عملية دمج المحافظ التى لا يمكن الاتصال بها ضمن عمليات الدفع ستكون حاسمة لتلبية توقعات المستخدمين المتغيرة.

بينما نتجه إلى عالم ما بعد كورونا، يخشى الخبراء من آثار فترات الركود مع ارتفاع معدلات البطالة وانخفاض أسعار الفائدة وتأثيرهم السلبى على المستهلكين، مما يجعل هناك حاجة إلى ضرورة تركيز البنوك على تعزيز رحلات العملاء مع التركيز على التوصيات المالية الشخصية، والاستفادة من قدراتها التحليلية والـ«Big Data» لتلبية احتياجات العملاء وفقاً لمتطلباتهم، حيث يمكن لمقدمى الخدمات المصرفية مساعدة العملاء على فهم مواردهم المالية بشكل أفضل واتخاذ القرار الصحيح.

 

وسيلعب الذكاء الاصطناعى دوراً مهماً فى إدارة التمويل الشخصى، حيث أشار مسح لشركة «أوراكل» إلى أن نحو 85% من قادة الأعمال يريدون المساعدة من الروبوتات للقيام بمهام مالية، فى حين يعتقد 56% من المشاركين فى الاستطلاع أن الروبوتات ستحل محل المتخصصين الماليين فى السنوات الخمس المقبلة.

على مدى السنوات القليلة الماضية، اكتسبت الخدمات المصرفية فى السوق اهتماماً كبيراً من شركات التكنولوجيا وشركات الدفع الإلكترونى، مما جعلها منافساً كبيراً للبنوك، خاصة فى ظل انتقال الكثير من المستهلكين إلى الخدمات المالية التى تقدمها كيانات غير مصرفية مثل «أمازون، فيس بوك، جوجل باى، وعلى بابا»، لذا بدأت البنوك فى الاتجاه نحو إنشاء منصات شاملة تتيح للعميل القيام بأكثر من مجرد الخدمات المصرفية الأساسية للحفاظ على العملاء.

 

يدفع الخوف من تقلبات الأسواق وحدوث ركود فى أوقات الأزمات المستهلكين إلى تقليل الإنفاق على المنتجات غير الأساسية، لتخفيف عبء شراء سلع باهظة الثمن، مما جعل البنوك تقدم خططاً مبتكرة للإقراض الصغير، فعلى سبيل المثال، يناشد مقدمو الخدمات مثل شركة «Tabby» الإماراتية جمهوراً مستهدفاً أصغر سناً لتقديم خطط إقراض صغيرة بدون تاريخ ائتمانى، حيث يتكامل نظام «Tabby» مع أنظمة نقاط البيع الخاصة بالتاجر للسماح للمستهلكين بالتسوق ودفع 25% فقط من قيمة المعاملة عند السداد، ويتم تحصيل الباقى على 3 أقساط شهرية، مما يمكّن التجار من تشجيع المتسوقين الذين يترددون فى الإنفاق فى ظل اقتصاد غير مستقر.